当用户情绪激动投诉时，客服人员需保持专业冷静，通过"倾听-共情-解决"三步法化解矛盾，首先耐心倾听用户诉求，用"我理解您的感受"等话术建立信任；其次快速核查订单、支付记录等关键信息，明确问题责任方；针对发卡平台常见投诉（如自动续费争议、虚拟商品未到账），需制定标准化解决方案，例如48小时内补发密钥或提供明确退款路径，建议建立投诉分级机制，对高频问题设置自动化处理流程，同时保留15%人工复核权限，每月分析投诉数据，优化话术模板并开展情景模拟培训，将平均处理时效控制在24小时内，投诉满意度提升至90%以上。